汽修店老板被“收编”:作坊躲不过互联网

现在老刘经过北京西直门那边的街道时,还会下意识看一眼临街那排房子。整整五年的时间,他都扎在那里,修汽车。
用他的话说,他修了一辈子车。在老家跟师傅学了一年,又去了专门的汽修培训学校进修,路边摊也干过,4S店也待过。
自己出来单干的理由很简单,赚钱。“成家以后,钱明显不够花了。”跟朋友一起合租一个店面,朋友卖轮胎,他修车,那时候,老刘最大的愿望是自己能有个独立的店面,然后守着这个店过一辈子。

他没有想过后来几年发生的事,自己自愿被400多页的规则管束,自愿把以前主要赚钱的“灰色地带”拿出来,一个汽修店的老板考虑的不再是修车,而是管人。

拿命修车、靠“行规”挣钱
十几岁的时候开始学徒,有一门手艺,是那时候农村孩子能想到的不错的出路。
“刚来北京的时候,是2006年吧,就在路边的小汽修店干,现在马路边还是会有那种店,在一个违建的彩钢棚。”老刘说,“脏乱差不用说,反正我们也是每天钻到车底下,出来一身机油。“
在那家店,他只待了两个月,不是因为苦,“那时候年纪小,不怕吃苦,是因为害怕。”
没有任何保护措施,是他害怕的原因。
那时候到路边去修车的小面包车特别多,人要钻到车底下修发动机,修好以后他在下面往上抬,店里的人在上面人工拉,“如果上面的人没拉住,我们就会被压在车下面。”这种事不是没发生过,他们店一个修理工,曾经就蹲在下面修车,车用千斤顶支着,“那个千斤顶出了问题,不知怎么碰了一下,车就压下来,人就没了。”

任谁看,老刘都是个“不好惹”的壮汉,完全看不出是一个聊起天来微笑低语的人,但是说到这,他声音变得更低沉。
所以那时候小小年纪的他,去了一家4S店,“环境好很多,操作也比较规范,那几年是学了不少东西。”
几年后,他动了自己出来单干的心思。“4S店虽然正规,但是对于很多私车车主来说,太贵,所以你能看到好多4S店的人自己出来单干,有技术、成本低。”
但是毕竟开店不能只靠技术,要养店,要挣钱,这里面就有很多学问。
“维修费是要得很低的,保养什么的都不收手续费,因为如果这个价格高的话,人家早去4S店了。”老刘说。
对于汽修店来讲,不管是养护还是维修,赚的钱都是看不见的,这是行业内公开的秘密。
“同样一个配件,那么多品牌,哪个也没听说过,车主根本不知道哪个好哪个不好,就算听说过,也不知道值多少钱。”他举了个例子,“比如换一个滤芯,车主如果说,‘我上次换的店是60,你这个为什么是80?’我就会说,‘牌子不一样价格当然不一样。’”

“在过去的很多年里,中国的汽车后市场是杂乱无序的野蛮式生长,从业者和消费者之间极度缺乏透明度,也很难有信任度可言。从产品的品牌到品质,都是单向传输,也就是消费者自身无法分辨,也很难有其他便捷渠道佐证;同时市场上不时出现相当部分的假冒伪劣产品、以次充好的产品,或者是专业服务技师的技术不过关等等。因为消费过程和服务过程没有透明度,也没有专业化的第三方平台可参考查询,所以谈不上信任度。”中国汽车工业协会后市场委员会副秘书长高倩倩分析。

以次充好、以假乱真这种昧良心的事,老刘不会去做,以前不会,现在更不会。但当时的他,对于把服务费、人工费加在配件价格上这件事,并没有觉得有什么不对劲,因为大家都是这么过的,也都是靠这个活下来的。
因为要价贵、被怀疑以次充好这样的问题,跟顾客吵架的事也会有。
“他们去了4S店,嫌贵,跑到我店里,又觉得我骗他,不给钱,好多情况是这样,就吵起来了。”老刘说,一般最后都能“搞定”,“把钥匙收起来,交完钱再给钥匙,他就没辙了。”他开玩笑的说,“开汽修店的,这是标配。”

被改造:因为“差点出人命”
两年前的大年初四早上不到七点,老刘被手机吵醒,是店里的售后,有个客户的轮胎在高速上掉了。
他说自己当时还在睡觉,一下子蹿起来,先问,“人有事吗”。

“幸好人没事,那次真把我吓死了,就是因为轮胎螺丝没拧紧。”现在讲起来,老刘全身还会看起来紧张一下,从那以后,他彻底放弃了“不服”,老老实实按安全第一办事。后来,他开始执行一套“400多页”的标准。

400多页规则是王丁和同事们牵头花了将近三年的时间完成的,他是一家汽车养护服务平台“途虎养车”的线下运营管理者,这套规则,就是他们的标准化流程。

2014年左右,陆续有好多家第三方汽车养护平台找老刘,想让他们成为线下合作店,途虎就是其中一家。用户在第三方平台下单,由平台配送材料,线下店负责人工部分。

“刚开始的时候觉得都一样,反正给我们派单,我们也没损失,能多一个客户是一个。”这是老刘最初的想法。

但是并不是所有人都像老刘这么想,王丁说,“最早开合作店,我们刚开始去谈的时候,老板都认为我们是骗子。‘我凭什么相信,我给你的客户装了,你会把安装费给我?’他们的想法很单纯。”他回忆起来,也觉得很有意思,对这种情况,他们用一种百试不爽的方法解释,“你们担心确实听起来有道理,但是你有没有想过,我送到你店里的不止这一个客户的轮胎,还有其他客户的轮胎也送过来了。如果这个客户没有给你结安装费,那你其他轮胎不给我,也不给我的客户装不就结了吗?”问题就是靠这么一家家地解释解决的。

刚开始老刘注意到途虎,是单纯因为派来的单多。“那时候我的店很小,但是服务还可以,所以评价不错,就有很多单派过来,有的时候车主在门外会排队一两个小时。当然现在不会出现这种情况,数据监控发现一个店车多的话会自动派单到车少的店面,那时候还没有现在这么完善。后来有一天我算了一下,每个月途虎给我派的单就够我的房租还有我雇的两个徒弟的工资了,把我店里的开销成本都覆盖,其他我自己的客户都是纯利润。”
督导(途虎平台负责线下店的工作人员)跟他提议要他做途虎的加盟店时,他自己算了一笔账,“除了前期的投入,后续运营起来房租、人工等等成本加在一起,即便是像此前一样一个月派单三四万,我自己再转换,都不会太赔。而且加盟后的效率应该会更高,以前可能自己换条轮胎要50,但是一天就换两条轮胎;如果成了加盟商,换条轮胎赚20,但是一天最少换20条,有时候50条,利润会多起来。”

但是老刘也有自己的顾虑,麻烦!
“我以前是做技术的,你想400多页的标准化要求,就很不愿意去搞。”尤其是刚开始,作为加盟商的工场店开业后,老刘度过了最难过的时期,他一度甚至后悔做了这个决定。
他举了个例子,紧轮胎。
“我是4S店出来的,规范肯定有,但标准没有这么细,紧轮胎我们肯定不会用扭矩(专门称紧力部的量具),我们叫扭矩梆子,虽然有要求用,但是一般不会用这个,紧住就行了,也不会有人监督你,最多就是问问你“紧了没有”,我们说“紧了”就行了。现在轮胎、螺丝我们是要好几个人确认,我换完轮胎了,紧住了,快速用十字梆子紧一遍,自己再用扭力自检一遍,还得找专门的人再确认一遍,等于要紧三遍,一个轮胎的螺丝要保证万无一失,要紧三遍。”
制定这套标准的王丁当然知道,要让更多老刘这样的“老技术”接受这么多的“约束”,有多难。
“我们的督导经常会跟工场店的老板‘吵架’”,他开玩笑的说。
每个工场店都会有很多个摄像头来监控是否标准化操作,尤其是用户评价,哪怕当时摄像头记录下来的客户没有任何不满,但是回去后给了差评,都会引起途虎总部的重视,门店则会被总部督促解决客诉。
老刘当然很难接受,无论是细到拧几下螺丝的标准化改造,还是这种“用户无罪论”。
直到出现两年前那通电话,老刘才彻底转变了想法。
“刚开始真后悔,太累了,流程都不熟,人我没招齐,一个月也赚不了太多钱,算算跟我以前差不多,但是以前我自己轻轻松松带两个徒弟,日子过得很舒服,加盟以后发现一直在忙,因为不熟悉嘛,还想如果谁把加盟的成本给我,我就把这个店卖了。”他笑起来,“但流程走顺了以后,单也越来越多了,我就很轻松,还想,幸好没卖。”

“老鼠躲猫不难,但这样就永远是一只老鼠”
老刘的轻松,不是装出来的。
“我自己做了很多年,从来没有想法要再开一家店,但是加盟途虎的工场店半年,我就想开第二家。”
“以前不太信任他们,还是有机会可以做些手脚的,比如写个特别高的进价啊,私下加客户好友跑单收钱啊,之类的,躲避监管的方法很多。”但是后来他逐渐改变了想法,“如果总是不规范操作,我下面的员工也会躲避我的监管,这样的话,我永远只能开一家店,猫抓老鼠是永远抓不完的。”
现在的老刘,原材料、价格、财务、员工、售后都有整个的系统把控,这令他有精力去想哪个方面需要改进,怎么样运行才能更顺畅。

他开始在意用户的评价,从里面能读出很多信息。
“近年来专业化的机构不断涌入汽车后市场,将规范化产品和服务模式引入了这个行业,不仅一定程度上增加了消费和服务的透明度,提高了服务品质,也对资源匹配不均衡有很大的改善。例如以前这个行业有很多的终端门店,他们有自己的专业的维修保养技术人才储备,提供可信赖的产品,也有不错的服务品质,但是受经营的规模、区域等因素限制,跟用户端不能有效匹配到位,造成了服务资源的浪费和部分服务需求不能及时满足的后果。但是第三方平台的出现,让这种对接更加高效,也更为规范。有些机构正在逐步地实现流程的可视化,这也大大增加了汽车维保消费服务的透明度。”很多像老刘一样的传统店面的店主,通过跟第三方平台的合作,发生了自己始料未及的改变,开始转型。这种改变的前提,高倩倩认为,归结于互联网发展——互联网作为工具提高了行业的运行效率,互联网思维也推动了行业运营模式的发展。
“互联网这个工具的出现,让更多的普通民众有条件去了解汽车、认识汽车。大家可以从网上去寻找、学习这些基础性的知识,有基本的了解,就会减少信息鸿沟。而且产品的成本更加公开透明,所以服务的价值就显现出来。”她认为这是在向一个健康的方向发展,大数据、信息技术的发展和应用,让整个汽车后市场面临一轮残酷的洗牌,拥抱的竞争者留下来,否则被淘汰,这也是行业要向前发展的必经之路。
“刚开始的时候,我们互相可能觉得只是合作的关系。 ”王丁说,但是今天看来,其实更多的是相互促进一起成长的关系。
他解释说,可能听起来比较生硬,但的确是这样。他们在管理店面上的经验丰富,但是店开多了,就会出现问题。“刚开始我们反复讲规则和流程,讲多少次没有用,有些问题他们碰不到就不会痛,就像老刘一样,没有轮胎掉了的事,他可能还觉得多拧那几下螺丝没有用。我们也会劝加盟商,要培养你的组织能力,而不是所有的事都要亲力亲为,他们意识不到,也有可能被眼前的事迷惑,但是店开多了就会发现,很累,才开始改变自己,向更高的平台迈一步。”
王丁笑道,“刚开始加盟的老板们还是被我们逼着走,后面我们发现他们已经很懂了,和几年前的他们相比,现在已经完全是两类人。
老刘没有想过那么多,但是他也能感觉到自己跟以前不一样。
准备再开几家店?
老刘笑笑不说话,“试试看。
* 应被采访者要求,文中王丁为化名
记者 | 艾果

本文源自微信公众号:凤凰WEEKLY

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